Anac lança plataforma para reclamações e fiscalização de companhias aéreas

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou no dia 14 de abril a plataforma digital Anac Passageiro, que concentra o atendimento a passageiros e o acompanhamento de conflitos com companhias aéreas no Brasil.

A ferramenta é um mecanismo que busca a resolução de queixas recorrentes envolvendo atrasos, cancelamentos, overbooking, extravio de bagagem e dificuldades de atendimento. Pela nova sistemática, quando o problema não for resolvido diretamente com a empresa, o consumidor poderá formalizar a reclamação na plataforma. Após o registro, a companhia terá prazo de até dez dias para apresentar resposta. Depois disso, o passageiro disporá de 30 dias para avaliar o atendimento recebido.

A criação do canal é uma tentativa de tornar mais ágil a solução de conflitos e reduzir a sensação de desamparo comum em situações de transtorno durante viagens. Com prazos definidos e acompanhamento institucional, o pretendido é ampliar a previsibilidade para o usuário e tornar a relação de consumo menos desigual.

Além do atendimento individual, a plataforma foi desenhada para fortalecer a atuação regulatória da Anac. Ao reunir dados sobre reclamações em escala nacional, o sistema permitirá identificar padrões de falhas, problemas repetitivos e eventuais descumprimentos sistêmicos das regras do setor. Assim, a agência deverá ganhar maior capacidade de agir preventivamente e adotar medidas coletivas quando um mesmo problema afetar grande número de passageiros.

Esse tipo de monitoramento também pode influenciar a qualidade geral do serviço prestado no país. Tornando mais visíveis condutas recorrentes e gargalos operacionais, as empresas são pressionadas a rever procedimentos internos, reduzir falhas e responder com maior rapidez às demandas dos clientes.

A participação das companhias no sistema é obrigatória. Conforme determina a Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, todas as empresas que operam voos regulares de passageiros no Brasil devem integrar a plataforma. Isso garante que o consumidor possa utilizar o canal independentemente da companhia envolvida no conflito.

A plataforma não substitui outros direitos já assegurados ao passageiro. O uso do canal administrativo não impede a busca pelo Poder Judiciário nem obriga o consumidor a aceitar propostas consideradas insuficientes. Trata-se de uma via complementar de mediação, voltada à resolução mais rápida de impasses cotidianos.

Se funcionar como prometido, o Anac Passageiro poderá transformar reclamações isoladas em instrumento efetivo de melhoria estrutural do transporte aéreo brasileiro. Oremos.

Imagem em destaque: Anac / Reprodução